La mesa de ayuda y soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunicada del SENA y el Centro de Cómputo cuyo objetivo es responder de manera eficiente, oportuna y efectiva, las peticiones y consultas que realice en los diversos aspectos de las Tecnologías de la Información.
El Protocolo para usar la Mesa de Ayuda es el siguiente:
1. Detectar el Problema
2. Comunicarse con la mesa de ayuda.
3. Informar lo que sucede.
4. Suministramos datos.
5. Seguimos las indicaciones suministradas.
6. Si el problema persiste comunicarse nuevamente.
Ámbitos
Es el soporte que da la mesa de ayuda en las diferentes circunstancias que se presentan, en busca de una solución.
Niveles de Servicio:Acá describimos los tiempos de respuesta que se han pactado con el cliente y dentro de los cuales debe estar la atención por parte de nuestros agentes de mesa de ayuda y personal de Soporte en sitio.
Los agentes de Mesa de Ayuda deben definir la prioridad del servicio bajo los criterios de Impacto (grado de afectación del negocio) y Urgencia (demora aceptable de la atención). En el evento que una llamada se escala a Soporte en Sitio, el agente de Mesa de Ayuda comunicará la Prioridad del caso al Desktop.
Los agentes de Mesa de Ayuda deben definir la prioridad del servicio bajo los criterios de Impacto (grado de afectación del negocio) y Urgencia (demora aceptable de la atención). En el evento que una llamada se escala a Soporte en Sitio, el agente de Mesa de Ayuda comunicará la Prioridad del caso al Desktop.
FORMATO DE ASIGNACIÓN DE CONSULTAInvidente No. 80238
Fecha de Apertura: Jun 18 2008 10:24AM
Cliente: José Gregorio Rodríguez Duarte
Categoría: Configuración
Sede: /USER_SEDE/
Ciudad: Arauca
Descripción:
El funcionario (a) informa – Solicitud que:
Impresora ubicada en la sala de docentes presenta problemas de conectividad a la red
Soporte Primer Nivel:
Se contacta Desktop
Datos Funcionario: José Gregorio Rodríguez Duarte
Teléfono: 74217
Ubicación: R. Arauca
Registrado por:
Oscar Javier Buitrago García
Profesional Mesa de Ayuda
Cel. Comcap: 3176458181
El caso se encuentra En Proceso de Prioridad: Media, el Responsable: Pablo Fernando Leon
Otras Consultas:
